大力营造协力文化 不断提升服务软实力
---以务实的举措让服务之年凝聚强大合力
“道同行，业同创，梦同筑”。这是浙江协力建设有限公司一直倡导的理念和要求，也是其核心价值观的精髓所在。
自2017以来，公司每年都确定一个工作主题,诸如“打造品质之年”、“学习之年”、“数据管理之年”，以此不同的载体为抓手，使全体员工充分地认识自我、寻求不足、明确方向，逐步树立起一个“文化管企、文化强企”的发展理念，不断提高企业的核心竞争力、创新力、形象力，实现企业的有序持续发展。
2020年，面对全球百年未有的大变局，公司站在新的历史起点上，深化公司机构改革，组建“综合服务、财务结算、工程管理”三大中心，建立公司经营平台。目的就是为了更好地适应中国社会和经济形势的发展要求，坚持公司稳中求进的总基调，突破体制障碍，更好地优化协同高效的着力点，深化转职能、转方式、转作风，提高效率效能，强化服务功能。积极构建一个体系完善、科学规范、运行高效的机构职能体系，创新经营模式，为建设一个品牌更加响亮，实力更加强劲的协力提供有力制度保障。
为了实现以上工作目标，公司提出2020年为服务之年，这是公司董事会基于公司的现状和发展需要所提出的工作要求。服务之年，如何服务？这是公司交给各个部门、每一位员工的一份问卷。
“服务”两字，听起来通俗易懂，但做起来并非简单。
什么叫服务？服务的释义简单地说，就是“履行职务，为大家做事”。具体地说，应从以下八个方面来认识，来提高。
首先，服务要有意识。俗话说，“有心于事，用心成事”。做什么事情，若想成事，首先得有想法，得有用心做事的意识，然后再去做事。并以此养成一个良好的习惯意识，即主动服务的意识，靠前服务的意识，担当责任的意识。
其次，服务要讲礼仪。随着社会的发展，各行各业的竞争日趋激烈，如何做到在竞争中保持优势、独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多。其中良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象的竞争。企业要树立良好的形象，高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑起着十分重要的作用。通俗地讲，如果每个服务者能够将心比心，换位思考，寓管理于服务之中，切实做到贴合工作需求，服务使人感到暖心、舒心，这样，再难的工作也会事半功倍。
再次，服务要重专业度。“服务专业度”顾名思义就是要具有专业的知识。一个企业要实现管理的规范化，致力于提升服务专业度，无疑是一个有效途径。一个部门、一个岗位规范的工作流程的制定和优化，能够使员工的专业水平得以发挥，实施起来思路清晰，做事通畅及服务对象、客户的双向有效对接。
根据美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的客户需求等级理论，从低到高依次为“准确---及时---个性化（能够为其定制服务）---能够提供咨询帮助”。为此，只有满足客户的不同需求，才能让每一位客户在协力的办事过程中，感受到协力员工的专业。
第四，服务要有水平。根据目前协力员工的现状，员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，素质参差不齐。所以提高服务水平是协力公司赢得行业竞争优势和发展的当务之急、必然之路。笔者认为主要应从以下两个方面来认识和强化。
一是注重服务细节，从点滴小事做起。任何一个优秀的团队，在于其杰出的团队力量，而团队力量取决于每一个部门，每一位员工“细节服务意识”的树立和合力的凝聚。“勿以善小而不为”，要切实注重服务过程中的每一个细节，把它当作大事来落实；“勿以恶小而为之”，损害公司的每一个细节，都不能视而不见、置之不理。服务要有水平，就要从点滴做起，让每一个细节的改善都能给予客户更多的方便和满意。
二是注重员工培训，制定服务标准。公司人事等有关部门要十分注重员工，特别是新入职职工的素质教育，从协力文化、文明服务、职业道德、专业知识、岗位要求、服务标准等方面入手，采取形式多样的培训方法。通过培训使员工能够熟练掌握岗位要求，拥有执行服务的专业知识和技巧，了解客户需求，有效与客户沟通。同时，各部门要根据不同岗位制定出相应的服务标准。比如，接待工作，看起来它是一件普通工作，接人待物。但它是代表企业形象的重要工作。要从仪容规范、站立服务要求、服务手势、接待用语等方面做出要求。并将此规范，内化为自觉意识和行为。
第五，服务要全覆盖。根据岗位职务要求，要做到服务全覆盖，就必须清楚我的服务对象是谁？应该要提供什么样的服务内容？紧紧扣住服务主题，做到大事小情环环相扣，不漏项。比如，服务对象是项目工程一线，是员工，其服务内容抑或是财务服务或法律服务或培训、专业技术指导等，再难也要下决心想方设法去做，再小的事也要当成大事来办。服务对象也可以是公司领导，那么，有关部门和工作人员的服务就应该做到上情下达、下情上报，把领导的指示和意图贯彻落实好；把一线、部门的建议意见汇总上报好，为领导决策提供正确的依据。
第六，服务要有突破。在日趋激烈的市场经济条件下，做任何工作、任何事情不可能一帆风顺、一蹴而就，它需要无数的汗水和心血才能获得。由此可见，接受一项任务，开展一项活动，不能一拍脑袋就干了，一拍屁股就算了。若用错误的方式方法，哪怕即使好好干，其结果也必定会适得其反。工作千丝万缕，服务内容的轻重缓急、难易程度，要做出分析和考量，要找准工作重点、要点、难点、关键点，只要有的放矢地打破缺口、攻克难关，服务就有一个新的突破。
第七，服务要高效率。常言道，“时间就是金钱，效率决定竞争力”。企业间的竞争，在同等质量条件下，资源的投入和产出上，比的是效率；挖掘市场和满足市场上，比的是效率；企业内部组织运行上，个人之间在社会上的生存竞争上，理所当然比的还是效率。作为施工企业的协力公司而言，“质量、进度、效益”构筑起协力公司有序发展的三大要素，其进度快慢就取决于我们工作的效率，服务的效率。
第八，服务要出效益。效益分直接效益和间接效益。工程项目一线的产出是直接效益，是看得见，摸得着的。间接效益是公司各有关职能部门、协力公司的三大中心，通过“服务之年”主题活动的开展，抓服务管理细节，抓内控管理水平，使公司对外整体形象和服务理念有一个较大提高，员工的思想道德素养、工作作风、能力水平得到提升，干事创业的底气和动力得到加强，工程一线、客户的满意度得到认可，以此给公司的经营工作和效益带来实实在在的拉动。
总而言之，服务理念的树立，服务水平的提升是一个永恒的主题。只有协力全体员工人人参与融合，持之以恒地推动主题活动往深里走，往心里走，往实里走，营造一个“人人为我，我为人人”的良好企业氛围，不断提高企业的核心竞争力、创新力、形象力，协力公司才能够在行业竞争中保持优势、独树一帜，不断地发展壮大。
