大力营造协力文化 不断提升服务软实力

2020-04-28 10:18:49 协力 0

大力营造协力文化  不断提升服务软实力

---以务实的举措让服务之年凝聚强大合力

              

“道同行,业同创,梦同筑”。这是浙江协力建设有限公司一直倡导的理念和要求,也是其核心价值观的精髓所在。

自2017以来,公司每年都确定一个工作主题,诸如“打造品质之年”、“学习之年”、“数据管理之年”,以此不同的载体为抓手,使全体员工充分地认识自我、寻求不足、明确方向,逐步树立起一个“文化管企、文化强企”的发展理念,不断提高企业的核心竞争力、创新力、形象力,实现企业的有序持续发展。

2020年,面对全球百年未有的大变局,公司站在新的历史起点上,深化公司机构改革,组建“综合服务、财务结算、工程管理”三大中心,建立公司经营平台。目的就是为了更好地适应中国社会和经济形势的发展要求,坚持公司稳中求进的总基调,突破体制障碍,更好地优化协同高效的着力点,深化转职能、转方式、转作风,提高效率效能,强化服务功能。积极构建一个体系完善、科学规范、运行高效的机构职能体系,创新经营模式,为建设一个品牌更加响亮,实力更加强劲的协力提供有力制度保障。

为了实现以上工作目标,公司提出2020年为服务之年,这是公司董事会基于公司的现状和发展需要所提出的工作要求。服务之年,如何服务?这是公司交给各个部门、每一位员工的一份问卷。

“服务”两字,听起来通俗易懂,但做起来并非简单。

什么叫服务?服务的释义简单地说,就是“履行职务,为大家做事”。具体地说,应从以下八个方面来认识,来提高。

首先,服务要有意识。俗话说,“有心于事,用心成事”。做什么事情,若想成事,首先得有想法,得有用心做事的意识,然后再去做事。并以此养成一个良好的习惯意识,即主动服务的意识,靠前服务的意识,担当责任的意识。

其次,服务要讲礼仪。随着社会的发展,各行各业的竞争日趋激烈,如何做到在竞争中保持优势、独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多。其中良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,现代的市场竞争是一种形象的竞争。企业要树立良好的形象,高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑起着十分重要的作用。通俗地讲,如果每个服务者能够将心比心,换位思考,寓管理于服务之中,切实做到贴合工作需求,服务使人感到暖心、舒心,这样,再难的工作也会事半功倍。

再次,服务要重专业度。“服务专业度”顾名思义就是要具有专业的知识。一个企业要实现管理的规范化,致力于提升服务专业度,无疑是一个有效途径。一个部门、一个岗位规范的工作流程的制定和优化,能够使员工的专业水平得以发挥,实施起来思路清晰,做事通畅及服务对象、客户的双向有效对接。

根据美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的客户需求等级理论,从低到高依次为“准确---及时---个性化(能够为其定制服务)---能够提供咨询帮助”。为此,只有满足客户的不同需求,才能让每一位客户在协力的办事过程中,感受到协力员工的专业。

第四,服务要有水平。根据目前协力员工的现状,员工来自各个方面,文化程度、社会阅历、年龄结构不一,素质参差不齐。所以提高服务水平是协力公司赢得行业竞争优势和发展的当务之急、必然之路。笔者认为主要应从以下两个方面来认识和强化。

一是注重服务细节,从点滴小事做起。任何一个优秀的团队,在于其杰出的团队力量,而团队力量取决于每一个部门,每一位员工“细节服务意识”的树立和合力的凝聚。“勿以善小而不为”,要切实注重服务过程中的每一个细节,把它当作大事来落实;“勿以恶小而为之”,损害公司的每一个细节,都不能视而不见、置之不理。服务要有水平,就要从点滴做起,让每一个细节的改善都能给予客户更多的方便和满意。

二是注重员工培训,制定服务标准。公司人事等有关部门要十分注重员工,特别是新入职职工的素质教育,从协力文化、文明服务、职业道德、专业知识、岗位要求、服务标准等方面入手,采取形式多样的培训方法。通过培训使员工能够熟练掌握岗位要求,拥有执行服务的专业知识和技巧,了解客户需求,有效与客户沟通。同时,各部门要根据不同岗位制定出相应的服务标准。比如,接待工作,看起来它是一件普通工作,接人待物。但它是代表企业形象的重要工作。要从仪容规范、站立服务要求、服务手势、接待用语等方面做出要求。并将此规范,内化为自觉意识和行为。

第五,服务要全覆盖。根据岗位职务要求,要做到服务全覆盖,就必须清楚我的服务对象是谁?应该要提供什么样的服务内容?紧紧扣住服务主题,做到大事小情环环相扣,不漏项。比如,服务对象是项目工程一线,是员工,其服务内容抑或是财务服务或法律服务或培训、专业技术指导等,再难也要下决心想方设法去做,再小的事也要当成大事来办。服务对象也可以是公司领导,那么,有关部门和工作人员的服务就应该做到上情下达、下情上报,把领导的指示和意图贯彻落实好;把一线、部门的建议意见汇总上报好,为领导决策提供正确的依据。

第六,服务要有突破。在日趋激烈的市场经济条件下,做任何工作、任何事情不可能一帆风顺、一蹴而就,它需要无数的汗水和心血才能获得。由此可见,接受一项任务,开展一项活动,不能一拍脑袋就干了,一拍屁股就算了。若用错误的方式方法,哪怕即使好好干,其结果也必定会适得其反。工作千丝万缕,服务内容的轻重缓急、难易程度,要做出分析和考量,要找准工作重点、要点、难点、关键点,只要有的放矢地打破缺口、攻克难关,服务就有一个新的突破。

第七,服务要高效率。常言道,“时间就是金钱,效率决定竞争力”。企业间的竞争,在同等质量条件下,资源的投入和产出上,比的是效率;挖掘市场和满足市场上,比的是效率;企业内部组织运行上,个人之间在社会上的生存竞争上,理所当然比的还是效率。作为施工企业的协力公司而言,“质量、进度、效益”构筑起协力公司有序发展的三大要素,其进度快慢就取决于我们工作的效率,服务的效率。

第八,服务要出效益。效益分直接效益和间接效益。工程项目一线的产出是直接效益,是看得见,摸得着的。间接效益是公司各有关职能部门、协力公司的三大中心,通过“服务之年”主题活动的开展,抓服务管理细节,抓内控管理水平,使公司对外整体形象和服务理念有一个较大提高,员工的思想道德素养、工作作风、能力水平得到提升,干事创业的底气和动力得到加强,工程一线、客户的满意度得到认可,以此给公司的经营工作和效益带来实实在在的拉动。

总而言之,服务理念的树立,服务水平的提升是一个永恒的主题。只有协力全体员工人人参与融合,持之以恒地推动主题活动往深里走,往心里走,往实里走,营造一个“人人为我,我为人人”的良好企业氛围,不断提高企业的核心竞争力、创新力、形象力,协力公司才能够在行业竞争中保持优势、独树一帜,不断地发展壮大。